Digitale Tools im Vertrieb: 3 Fragen an Kevin Schäffner, Verkaufsleiter von Hilti
Kevin Schäffner, M.A., Leitung Geschäftsfeld Haustechnik Südösterreich bei Hilti Austria Gesellschaft m.b.H.
1. Wie unterstützen digitale Tools konkret den Sales-Prozess bei Hilti?
Digitale Tools sind aus unserem Vertriebsalltag nicht mehr wegzudenken. Die wichtigste Unterstützung bietet dabei unser CRM-Tool. Vor etwa fünf Jahren haben wir konzernweit auf Salesforce umgestellt – eine Entscheidung, die mit einem umfassenden Change-Management-Prozess verbunden ist, der immer noch andauert.
Leads entstehen vor allem durch direkte Kundeninteraktionen. Unser Multi-Channel-Ansatz stellt sicher, dass sämtliche Kontaktpunkte – von Techniker*innen über Shops bis hin zu Service- und Support-Teams – in Salesforce abgebildet sind. Diese Abteilungen generieren Leads, die im CRM erfasst werden, während die Vertriebsberater*innen die Hauptverantwortung für die Bewertung und Nachverfolgung übernehmen.
Zudem erhalten die technischen Berater*innen Leads durch gezielte Marketing-Kampagnen.
Mithilfe von KI-gestützten Analysen und Algorithmen analysieren wir das Kundenverhalten, um gezielt relevante Inhalte oder Produkte vorzuschlagen.
So entstehen automatisierte, qualifizierte Leads, die direkt in unser CRM eingespeist werden. Der Vertrieb bewertet und bearbeitet diese Leads und steuert sie durch den Sales-Funnel.
Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf den sogenannten Fokus-Kunden. Unsere Verkaufsberater*innen betreuen im Schnitt 100 bis 150 Kunden, von denen etwa ein Drittel Fokus-Kunden sind. Nach dem Pareto-Prinzip verbringen wir rund 80 % unserer Zeit mit diesen strategisch wichtigen Kunden, die in Salesforce gesondert markiert sind und betreut werden. Hier steuern wir gezielt KPIs wie Umsatz, Abschlussquote und Customer Lifetime Value, um langfristige Kundenbindung und Potenzialerschließung zu optimieren.
Neben der Lead-Steuerung bietet Salesforce zahlreiche wertvolle Features. Von Routenplanung über KPI-Dashboards bis hin zu strategischen Kundenentwicklungsplänen ('Tactical Account Plans', kurz TABS) unterstützt uns das CRM in jeder Phase des Verkaufsprozesses. Für neue Vertriebsmitarbeiter*innen ist ebenfalls ein Playbook hinterlegt, das für jede Phase im Verkaufsprozess eine detaillierte Guideline gibt, inkl. Excel-Listen, PowerPoint-Präsentationen und Möglichkeiten für gezielte Fragen für Kunden – vergleichbar mit einem Kletterseil, das Stück für Stück nach oben führt. Zudem nutzen viele Kolleg*innen die Diktierfunktion zur schnellen Dokumentation von Besuchsberichten per Smartphone. Das spart Zeit und verbessert die Datenqualität.
2. Welche Kompetenzen sind für Vertriebsmitarbeiter*innen zukünftig entscheidend?
Der digitale Wandel verändert auch die Kompetenzanforderungen an die Auswahl der Vertriebsmitarbeitenden. Bis 2030 wollen wir einer der führenden digitalen Partner unserer Kunden sein. Das bedeutet, dass unsere Vertriebsmitarbeiter*innen zunehmend nicht nur Produkte, sondern auch Softwarelösungen verkaufen müssen. Wer sich mit digitalen Tools nicht auskennt, wird es schwer haben, denn unser Portfolio wird immer digitaler.
Weiterhin wichtig ist auch die Fähigkeit, Rückschläge zu verkraften und Resilienz zu zeigen. Im Vertrieb erleben wir regelmäßig Rückschläge – Angebote, die nicht angenommen werden, oder Kunden, die sich anders entscheiden. Hier ist es entscheidend, dranzubleiben und sich nicht entmutigen zu lassen. Resilienz ist eine Kernkompetenz im Vertrieb.
3. Welche Fähigkeiten braucht eine Führungskraft im Vertrieb, um den digitalen Wandel zu begleiten?
Das Change-Management bleibt eine Herausforderung. Unsere Vertriebsmannschaft umfasst sowohl junge Digital Natives als auch erfahrene Kolleg*innen kurz vor der Pension. Diese Vielfalt erfordert Geduld, Hartnäckigkeit, Disziplin und klare Kommunikation. Entscheidend ist, den Mehrwert digitaler Tools zu vermitteln - wer hier nur auf KPIs verweist, ohne den persönlichen Nutzen für den Vertriebler herauszustellen, wird auf Widerstand stoßen.
Doch am Ende bleibt der Faktor Mensch entscheidend. Wir brauchen resiliente, lernbereite Vertriebsmitarbeiter*innen, die sich auf neue Technologien einlassen und gleichzeitig den persönlichen Draht zu ihren Kunden nicht verlieren.
Eine große Rolle spielt hier die Nähe zum Team.
Ich führe regelmäßige Einzelgespräche mit meinen Mitarbeiter*innen und begleite sie auch bei Kundenterminen. So bleibt der direkte Austausch gewährleistet. Zudem haben wir regelmäßige digitale und physische Meetings, um Best Practices auszutauschen und die Teamdynamik zu stärken.
Wir bedanken uns sehr herzlich für dieses informative Gespräch und die spannenden Einblicke!
Hilti zeigt eindrucksvoll, wie digitale Tools den Vertrieb transformieren können. Die gezielte Nutzung von CRM-Systemen, datengetriebene Entscheidungsfindung und kontinuierliches Change-Management sind die Schlüssel, um den Vertrieb zukunftssicher aufzustellen.
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